BEAK ITSM — Gestión Empresarial de Servicios de TI
BEAK ITSM es una plataforma integral de gestión de servicios de TI alineada con ITIL que unifica la gestión de tickets, la respuesta a incidentes, el control de cambios y la entrega de servicios en un único panel — permitiendo a los equipos alcanzar un cumplimiento de SLA del 100% y reducir el tiempo promedio de resolución a menos de 5 horas.
Capacidades Principales
Gestión Unificada de Tickets e Incidentes
Gestione el ciclo de vida completo de tickets e incidentes desde su creación hasta su resolución. Los tickets siguen un flujo de trabajo claro — Abierto, En Progreso, Pendiente, Resuelto, Cerrado — con seguimiento de SLA integrado, escalación basada en prioridad y registros de auditoría completos.
Catalogo de Servicios y Cumplimiento de Solicitudes
Un catálogo de autoservicio con más de 15 ofertas de servicios predefinidas en áreas de Equipos de TI, Software, Gestión de Accesos, Incorporación de Personal, Red y más. Cada servicio incluye objetivos de SLA definidos y flujos de trabajo de aprobación.
Gestión de Problemas y Cambios Alineada con ITIL
Identifique causas raíz con la Gestión de Problemas, documente soluciones alternativas en la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) y gobierne los cambios de infraestructura a través de un proceso formal de revisión del Comité Asesor de Cambios (CAB) con evaluación de riesgos.
Base de Datos de Gestión de Configuración (CMDB)
Realice un seguimiento y gestione todos los elementos de configuración (CIs) de su infraestructura con clasificación de entorno, calificaciones de criticidad y seguimiento de propiedad. Incluye un catálogo de Servicios de Negocio, Gestión de Descubrimiento automatizada, topología visual en el Mapa de Red y Analíticas de CMDB para el monitoreo de completitud de datos.
Automatización de Flujos de Trabajo y Constructor de Formularios
Automatice los procesos rutinarios de ITSM con flujos de trabajo configurables para la asignación automática de incidentes, aprobaciones de solicitudes de servicio, notificaciones de incumplimiento de SLA y más. Diseñe formularios personalizados por espacio de trabajo, tipo de ticket y categoría utilizando el Constructor de Formularios con funcionalidad de arrastrar y soltar.
Base de Conocimientos y Autoservicio
Cree una biblioteca de artículos, guías y documentación con capacidad de búsqueda para habilitar la resolución por autoservicio y reducir el volumen de tickets. Realice un seguimiento de las visualizaciones de artículos y organícelos por categoría.
Soporte Multi-equipo Basado en Espacios de Trabajo
Organice la entrega de servicios entre múltiples equipos con espacios de trabajo dedicados — TI, HCM, Instalaciones, Administración, Viajes, Inmigración y más — cada uno con paneles independientes y seguimiento de SLA.
Informes y Analíticas
Más de 15 informes integrados que cubren volumen de tickets, cumplimiento de SLA, análisis de MTTR, rendimiento de agentes, puntuaciones CSAT, tendencias de incidentes, tasas de éxito de cambios y analíticas de campos personalizados.
Panel de ITSM
El Panel de ITSM proporciona una vista en tiempo real de sus operaciones de gestión de servicios. El panel es consciente del espacio de trabajo — seleccione un espacio de trabajo específico para ver métricas delimitadas, o elija Todos los Espacios de Trabajo para una vista agregada. Utilice el interruptor Equipo / Mi Trabajo para alternar entre métricas a nivel de equipo y su carga de trabajo personal.
Controles del Panel
- Selector de espacio de trabajo — Delimite todas las métricas a un único espacio de trabajo o a Todos los Espacios de Trabajo
- Grupo de usuarios asignado — Delimite las métricas a los tickets asignados a un grupo de usuarios específico (cola o equipo)
- Rango de tiempo — Filtre el panel a un período determinado (por defecto, Todo el Tiempo)
- Interruptor Equipo / Mi Trabajo — Alterne entre métricas a nivel de equipo y su vista de carga de trabajo personal
- Filtrar por Persona / Filtrar por Ubicación — Delimite las métricas por agente o ubicación física
- Personalizar Panel — Active y reordene los widgets del panel
- Exportar — Exporte los datos actuales del panel a un archivo
Resumen del Equipo
Conteos de alto nivel para el ámbito seleccionado:
- Total Abierto — Todos los tickets abiertos
- Nuevo — Recién creados, aún sin triaje
- En Progreso — Tickets en los que se está trabajando activamente
- Resuelto — Tickets resueltos en el período
- Cerrado — Tickets cerrados en el período
- Cancelado — Tickets cancelados
- Pendiente con el Cliente — Tickets pausados mientras se espera una respuesta del cliente
- Escalados — Tickets que han sido escalados
- Cumplimiento de SLA — Porcentaje de tickets que cumplen los objetivos de SLA
- Resolución Promedio — Tiempo medio para resolver tickets
- MTTR — Tiempo medio para restaurar el servicio en tickets resueltos
- Tasa de Reapertura — Porcentaje de tickets resueltos que fueron reabiertos
- Incidentes P1/P2 — Recuento de los incidentes de mayor prioridad en el ámbito
Nota: El conjunto de tarjetas KPI es configurable. Utilice Ajustes Globales → Tarjeta KPI Personalizada para agregar fichas personalizadas al panel y para reordenar u ocultar tarjetas de forma independiente para las vistas de Equipo y Mi Trabajo.
Resumen de Tickets y Severidad
- Resumen de Tickets — Total de Tickets, Tickets Vencidos, Tickets Nuevos en las Últimas 24 Horas y Tickets Redirigidos
- Resumen — Severidad — Recuento de tickets por severidad (
Critico,Alto,Medio,Bajo,Mayor,Menor)
Gráficos del Panel
El panel presenta un conjunto completo de widgets de analíticas:
- Origen vs. Tickets — Volumen de tickets por origen (Portal, Beak Desk, Agente IA y más)
- Top 5 Categorías / Subcategorías vs. Tickets — Las categorías y subcategorías más comunes
- Top 5 Grupos de Usuarios vs. Categorías y Top 5 Grupos de Usuarios Asignados vs. Tickets — Carga de trabajo entre colas y grupos de asignación
- País / Vertical / Cuenta vs. Tickets — Distribución de tickets por geografía, vertical y cuenta
- Tickets por Tipo — Desglose entre Ticket, Incidente, Solicitud de Servicio, Problema y Solicitud de Cambio
- Principales Asignados por Tickets Abiertos — Agentes clasificados por cantidad de tickets abiertos
- Aviso de Incumplimiento de SLA — Tickets que se aproximan al incumplimiento de SLA dentro de una ventana de tiempo configurable
- Tendencias de Tickets — Gráfico de líneas que compara la creación de tickets frente a la resolución a lo largo del tiempo
- Distribución de Tickets — Gráfico de dona que desglosa los tickets a lo largo del ciclo de vida completo de estados
- Recuento de Tickets por Antigüedad — Tickets abiertos agrupados por antigüedad (
0–1d,1–3d,3–7d,7–30d,30d+) - SLA — Asignación y Finalización — Rendimiento de SLA de respuesta y resolución (cumplido / incumplido / pendiente)
- Tickets por Departamento y Categoría — Volumen de tickets en tabla cruzada
- Actividad Reciente — Flujo en vivo de acciones de tickets, incluyendo cambios de estado, transiciones de etapa, asignaciones y correos electrónicos
Estructura de Navegación
BEAK ITSM organiza sus funcionalidades en cuatro secciones principales accesibles desde la barra lateral izquierda.
Operaciones
| Módulo | Descripción |
|---|---|
| Panel | Vista en tiempo real con métricas de carga de trabajo, cumplimiento de SLA y tendencias de tickets |
| Mi Resumen | Resumen de los tickets que creó o que fueron solicitados para usted, en todos los tipos |
| Asignado a Mí | Tickets actualmente asignados a usted para su resolución |
| Mi Cola | Su cola de trabajo personalizada |
| Tickets | Cree, realice seguimiento y resuelva tickets de soporte con gestión completa del ciclo de vida |
| Incidentes | Reporte, realice triaje y resuelva interrupciones de servicio no planificadas |
| Solicitudes de Servicio | Explore el catálogo de servicios y envíe solicitudes con flujos de trabajo de aprobación |
| Catalogo de Servicios | Catálogo de autoservicio de servicios de TI disponibles |
| Problemas | Identifique causas raíz y gestione Errores Conocidos |
| Errores Conocidos | KEDB — Errores conocidos documentados y soluciones alternativas |
| Cambios | Envíe RFCs, gestione la revisión del CAB y realice seguimiento de la implementación |
| Calendario de Cambios | Vista de calendario mensual de todos los cambios programados |
| Base de Conocimientos | Artículos, guías y documentación de autoservicio |
CMDB
| Módulo | Descripción |
|---|---|
| Elementos de Configuracion | Realice seguimiento y gestione todos los CIs de infraestructura con clasificación de entorno y criticidad |
| Servicios | Catálogo de servicios de TI y de negocio con seguimiento de propiedad y estado |
| Descubrimiento | Descubrimiento automatizado de CIs con trabajos, credenciales, colectores y registro de actividad |
| Mapa de Red | Mapa visual de topología que muestra las relaciones y la conectividad de los CIs |
| Análisis de Grafos | Análisis de grafo de conocimiento de relaciones derivadas de CIs, incluyendo puntos únicos de fallo |
| Explorador de Grafos | Exploración interactiva de grafos desde cualquier CI, ticket, servicio, artículo, persona o cola |
| Analíticas | Monitoreo de completitud de datos, cobertura de campos y análisis de distribución de CIs |
| Activos | Registro de activos de TI con estado del ciclo de vida, asignación y seguimiento de garantía |
| Mis Activos | Vista de autoservicio de los elementos de configuración asignados a usted |
Administración
| Módulo | Descripción |
|---|---|
| Empleados | Directorio de empleados con jerarquía organizacional |
| Flujos de Trabajo | Reglas de automatización y definiciones de flujos de trabajo |
| Instancias de Flujo de Trabajo | Registro de ejecución en vivo de todas las ejecuciones de flujos de trabajo |
| Constructor de Formularios | Diseño de formularios de tickets personalizados por espacio de trabajo, tipo y categoría |
| Espacios de Trabajo | Configuración y gestión de espacios de trabajo multi-equipo |
| Configuracion de Empresa | Configuración y ajustes a nivel de empresa |
| Ajustes Globales | Políticas de SLA, categorías, colas, notificaciones, SSO y configuración del sistema |
Analíticas
| Módulo | Descripción |
|---|---|
| Informes | Más de 15 informes integrados que cubren tickets, incidentes, cambios, satisfacción y analíticas personalizadas |
| Resumen del Cliente | Resumen analítico multi-cliente a nivel organizacional de volumen, SLA, severidad y antigüedad |
Métricas Clave
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Tiempo Promedio de Resolución | 4,2 horas |
| Cumplimiento de SLA | Hasta el 100% |
| Elementos del Catalogo de Servicios | Más de 15 predefinidos |
| Tipos de Informes | Más de 15 informes analíticos |
| Soporte de Espacios de Trabajo | Más de 10 espacios de trabajo por equipo |
Primeros Pasos
- Cargar Datos de Demostración — Navegue a Ajustes Globales y utilice la función Cargar Datos de Demostración para poblar su instancia con datos de referencia estándar de ITIL, categorías, flujos de trabajo y registros de muestra.
- Configurar Espacios de Trabajo — Configure los Espacios de Trabajo para cada equipo o departamento de su organización.
- Establecer Políticas de SLA — Defina los objetivos de respuesta y resolución por prioridad y espacio de trabajo en Ajustes Globales.
- Personalizar Formularios — Utilice el Constructor de Formularios para adaptar los formularios de registro de tickets por espacio de trabajo y categoría.
- Activar Flujos de Trabajo — Habilite los Flujos de Trabajo predefinidos para la asignación automática de incidentes, aprobaciones y notificaciones de incumplimiento de SLA.
- Publicar Artículos de Conocimiento — Construya su Base de Conocimientos con soluciones comunes para reducir el volumen de tickets.
Documentación
- Gestión de Tickets — Creación, seguimiento y resolución de tickets
- Gestión de Incidentes — Reporte, triaje y resolución de incidentes
- Solicitudes de Servicio y Catálogo — Solicitud de servicios y exploración del catálogo
- Gestión de Problemas — Análisis de causa raíz y Base de Datos de Errores Conocidos
- Gestión de Cambios — RFCs, tipos de cambio y el Calendario de Cambios
- CMDB — Elementos de configuración, servicios, descubrimiento, mapa de red y analíticas
- Activos — Registro de activos de TI con ciclo de vida, asignación y seguimiento de garantía
- Mis Activos — Elementos de configuración asignados al usuario que ha iniciado sesión
- Base de Conocimientos — Artículos, guías y documentación de autoservicio
- Espacios de Trabajo — Configuración de espacios de trabajo multi-equipo
- Flujos de Trabajo — Reglas de automatización y definiciones de flujos de trabajo
- Constructor de Formularios — Diseño de formularios de tickets personalizados
- Ajustes y Configuración — Políticas de SLA, categorías, colas y configuración del sistema
- Informes y Analíticas — Paneles, métricas e informes analíticos
- Resumen del Cliente — Resumen analítico multi-cliente a nivel organizacional