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Base de Conocimientos

La Base de Conocimientos proporciona una biblioteca centralizada de artículos, guías y documentación. Permite la resolución de autoservicio, reduce el volumen de tickets y preserva el conocimiento institucional entre equipos y ciclos de soporte.

Panel de la Base de Conocimientos​

El panel de la Base de Conocimientos ofrece una vista general del estado y uso del contenido a través de cuatro tarjetas de resumen:

  • Total de Artículos — El recuento total de todos los artículos en la base de conocimientos, incluidos borradores y contenido publicado.
  • Publicados — El número de artículos actualmente activos y accesibles para los usuarios finales.
  • Borradores — El número de artículos en progreso que aún no han sido publicados.
  • Total de Vistas — El recuento acumulado de vistas en todos los artículos publicados, indicando el uso general.

Nota: Las métricas del panel ayudan a identificar si la base de conocimientos está creciendo y si el contenido está siendo consumido. Los recuentos de vistas bajos en artículos publicados pueden indicar problemas de visibilidad o relevancia.

Explorar Artículos​

El navegador de artículos admite tres vistas para adaptarse a diferentes necesidades de navegación:

  • Todos los Artículos — Muestra la lista completa de artículos independientemente del estado o categoría.
  • Populares — Muestra los artículos más vistos, útil para identificar temas de alta demanda.
  • Por Categoría — Agrupa los artículos por tema para una navegación estructurada.

Búsqueda y Filtrado​

  • Búsqueda — Búsqueda de texto completo en todos los títulos y contenido de los artículos.
  • Filtro por categoría — Use el menú desplegable Todas las Categorías para restringir los resultados a un área temática específica.
  • Filtro por estado — Filtre la lista para mostrar artículos Publicados, Borradores o ambos.

Cada tarjeta de artículo muestra:

  • Insignia de categoría — El tipo de artículo, como How To, Policy, Procedure, Known Issue, FAQ o Best Practice.
  • Estado — El estado de publicación: Published o Draft.
  • Solo para Agentes — Un indicador de visibilidad opcional que indica que el artículo está restringido a agentes y no se muestra a los usuarios finales.
  • Título — El nombre del artículo.
  • Descripción — Un breve resumen del contenido del artículo.
  • Vistas — El número de veces que el artículo ha sido visto.
  • Recuento de utilidad — El número de usuarios que marcaron el artículo como útil.
  • Autor — El miembro del equipo que creó o editó por última vez el artículo.

Crear un Nuevo Artículo​

  1. Haga clic en el botón Nuevo Artículo desde el panel de la Base de Conocimientos o la lista de artículos.
  2. Complete los campos requeridos:
    • Título — Un nombre claro y descriptivo para el artículo.
    • Categoría — Seleccione el área temática a la que pertenece el artículo.
    • Contenido — Redacte el cuerpo del artículo utilizando el editor de texto enriquecido. Admite encabezados, listas, tablas, bloques de código y formato en línea.
    • Etiquetas — Agregue palabras clave relevantes para mejorar la visibilidad en búsquedas.
  3. Elija una acción de publicación:
    • Guardar como Borrador — Guarda el artículo sin hacerlo visible para los usuarios finales.
    • Publicar — Hace que el artículo esté disponible de inmediato en la base de conocimientos.

Nota: Los artículos guardados como borradores solo son visibles para administradores y autores. No aparecen en los resultados de búsqueda de los usuarios finales ni en las vistas Populares y Por Categoría.

Nota: Los artículos pueden marcarse como Solo para Agentes para restringir su visibilidad a los agentes de soporte. Los artículos Solo para Agentes no se muestran a los usuarios finales aunque estén publicados.

Ciclo de Vida del Artículo​

Los artículos pasan por un ciclo de vida de dos etapas:

  • Borrador — El artículo está siendo redactado o revisado. No es visible para los usuarios finales.
  • Publicado — El artículo está activo y accesible. Aparece en los resultados de búsqueda, las vistas por categoría y la pestaña Populares.

Los artículos pueden volver del estado Publicado al estado Borrador en cualquier momento para su edición, actualización o eliminación temporal de la base de conocimientos.

Nota: Despublicar un artículo no lo elimina. El artículo y su historial de vistas se conservan y pueden volver a publicarse una vez completadas las ediciones.

Categorías​

Las categorías clasifican cada artículo por tipo de contenido, lo que facilita que los usuarios naveguen y encuentren contenido relevante sin depender únicamente de la búsqueda. Las categorías disponibles son:

  • How To — Instrucciones paso a paso para completar una tarea.
  • Policy — Reglas organizacionales, estándares o documentos de gobernanza.
  • Procedure — Procesos definidos y flujos de trabajo operativos.
  • Known Issue — Problemas documentados y sus soluciones alternativas o estado.
  • FAQ — Respuestas a preguntas frecuentes.
  • Best Practice — Enfoques recomendados y orientación.

Asigne cada artículo a una categoría al crearlo o editarlo, y use el filtro Categoría en la lista de artículos para explorar todo el contenido dentro de una sola categoría.

Nota: Los artículos sin categoría son más difíciles de descubrir mediante la navegación. Se recomienda encarecidamente asignar una categoría a todo el contenido publicado.

Métricas de Artículos​

La base de conocimientos realiza un seguimiento del uso tanto a nivel de artículo individual como a nivel agregado:

  • Vistas por artículo — Visible en cada tarjeta de artículo en la vista de lista, mostrando cuántas veces se ha abierto ese artículo.
  • Recuento de utilidad — Mostrado en cada tarjeta de artículo, indicando cuántos usuarios encontraron el artículo útil.
  • Total de Vistas — Mostrado en el Panel, representa las vistas acumuladas en todos los artículos.
  • Pestaña Populares — Clasifica automáticamente los artículos por recuento de vistas, identificando qué temas reciben más atención.

Use estas métricas para:

  • Identificar artículos de alto tráfico que pueden necesitar revisiones más frecuentes para mantenerse actualizados.
  • Detectar artículos con recuentos de vistas bajos que pueden necesitar mejores títulos, etiquetas o ubicación de categoría.
  • Identificar brechas en la cobertura comparando los temas de los tickets con los artículos disponibles.

Mejores Prácticas​

  • Escriba títulos claros y específicos — Los títulos deben describir el problema o la tarea con precisión. Un título como "Cómo restablecer su contraseña de VPN" es más fácil de encontrar que "Problemas de VPN".
  • Use las categorías de manera consistente — Acuerde una taxonomía de categorías antes de crear artículos y aplíquela de manera uniforme. Evite crear categorías superpuestas o redundantes.
  • Mantenga los artículos actualizados — Programe revisiones periódicas de los artículos publicados, especialmente después de actualizaciones de software, cambios de políticas o cambios de infraestructura.
  • Use etiquetas para mejorar la visibilidad — Agregue sinónimos, nombres de productos y mensajes de error comunes como etiquetas para que los artículos aparezcan en diversas consultas de búsqueda.
  • Guarde como Borrador primero para flujos de revisión — Use el estado Borrador para permitir la revisión entre pares o la aprobación del responsable antes de que los artículos se publiquen para los usuarios finales.
  • Revise las métricas para identificar brechas — Compare los temas de los tickets enviados con frecuencia con los artículos existentes. Los temas de tickets de alto volumen sin un artículo correspondiente indican brechas de contenido. Consulte Triaje e Enrutamiento con IA para saber cómo la categorización de tickets puede informar las prioridades de la base de conocimientos.