Gestión de SLA
BEAK Desk ofrece una gestión integral de SLA para definir objetivos de respuesta y resolución, realizar seguimiento del cumplimiento y automatizar escalaciones.
Configuración de SLA
Políticas de SLA
Defina políticas de SLA basadas en:
- Nivel de prioridad — Diferentes objetivos para Critico, Alto, Medio, Bajo
- Categoría — Diferentes SLA para problemas de hardware o software
- Cliente/Departamento — SLA personalizados por unidad de negocio
- Canal — Objetivos de tiempo de respuesta específicos por canal
Objetivos de SLA
| Prioridad | Primera Respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Critico | 15 minutos | 4 horas |
| Alto | 1 hora | 8 horas |
| Medio | 4 horas | 24 horas |
| Bajo | 8 horas | 48 horas |
Los objetivos son configurables por organización.
Seguimiento de SLA
- Cuenta regresiva de SLA en tiempo real en cada ticket
- Indicadores con código de color (verde/amarillo/rojo) para plazos próximos a vencer
- Alertas de incumplimiento de SLA para agentes y gerentes
- Escalación automática cuando se superan los umbrales de SLA
Reglas de Escalación
- Advertencia — Notificar al agente cuando el SLA está próximo a incumplirse (porcentaje configurable)
- Incumplimiento — Escalar al líder del equipo o gerente
- Incumplimiento Crítico — Escalar al jefe de departamento con informe completo del incidente
- Cadenas Personalizadas — Definir rutas de escalación multinivel por política de SLA
Informes
- Tasas de cumplimiento de SLA por equipo, categoría y prioridad
- Análisis de incumplimientos con desglose de causas raíz
- Informes de tendencias para la mejora continua
- Paneles ejecutivos con tarjetas de puntuación de SLA