Espacios de Trabajo
La página de Espacios de Trabajo es una vista general y panel de control que le permite segmentar la prestación de servicios por equipo o función empresarial. Cada espacio de trabajo opera de forma independiente con su propia cola de tickets, categorías, políticas de SLA y métricas, de modo que los flujos de trabajo y los informes de un equipo no interfieren con la visibilidad de otro. Utilice el control Seleccionar Espacio de Trabajo en la parte superior de la página para ver un único espacio de trabajo o agregar todos los espacios de trabajo en un único panel de control Todos los Espacios de Trabajo.
Espacios de Trabajo Disponibles
BEAK ITSM incluye los siguientes espacios de trabajo predeterminados. Cada espacio de trabajo muestra un nombre y una etiqueta de tipo:
- Default — Espacio de trabajo de uso general para tickets de soporte no asignados a un equipo específico (etiqueta de tipo: General).
- IT — Espacio de trabajo dedicado al departamento de TI, que gestiona tickets de soporte de infraestructura, hardware y software.
- HCM — Espacio de trabajo de Gestión de Capital Humano para solicitudes relacionadas con RR. HH. y soporte a empleados (etiqueta de tipo: HR).
- Facilities — Gestiona solicitudes de administración de instalaciones como mantenimiento de oficinas, acceso y equipamiento.
- Admin — Espacio de trabajo del equipo de administración para solicitudes de soporte administrativo interno (etiqueta de tipo: Administration).
- Travel — Gestiona solicitudes relacionadas con viajes, incluyendo reservas, aprobaciones y soporte de gastos.
- Immigration — Gestión de solicitudes de inmigración y legales para procesos de visado y permisos de trabajo de empleados (etiqueta de tipo: Legal).
Selección de Espacio de Trabajo
El control Seleccionar Espacio de Trabajo en la parte superior de la página de Espacios de Trabajo muestra cada espacio de trabajo disponible como una tarjeta. Cada tarjeta muestra el nombre del espacio de trabajo, su etiqueta de tipo y un resumen de los recuentos de tickets:
- Abierto — Tickets que están actualmente abiertos en el espacio de trabajo.
- Activo — Tickets en los que se está trabajando activamente.
- Escalado — Tickets que han sido escalados.
Para cambiar el contexto:
- Haga clic en la tarjeta del espacio de trabajo deseado para cargar su panel de control con alcance definido.
- Seleccione Todos los Espacios de Trabajo para agregar las métricas de todos los espacios de trabajo en una vista unificada.
Todas las listas de tickets, colas e informes que se muestran están limitados al espacio de trabajo seleccionado, a menos que se encuentre en la vista Todos los Espacios de Trabajo.
Nota: Los agentes se asignan a espacios de trabajo específicos. Un agente que no sea miembro de un espacio de trabajo no verá los tickets de ese espacio de trabajo en su cola.
Panel de Control del Espacio de Trabajo
Al seleccionar Todos los Espacios de Trabajo se muestra un panel de control agregado con las siguientes métricas:
- Total Abierto — Recuento de todos los tickets abiertos en todos los espacios de trabajo.
- En Progreso — Recuento de tickets en los que se está trabajando activamente.
- Resuelto — Recuento de tickets resueltos dentro del período de informes actual.
- Escalado — Recuento de tickets que han sido escalados.
- Cumplimiento de SLA — Porcentaje de tickets resueltos dentro de los objetivos de SLA.
- Resolución Promedio — Tiempo medio para resolver tickets.
Al seleccionar un espacio de trabajo individual, estas mismas métricas se limitan a dicho espacio de trabajo. El panel de control también incluye:
- Tendencias de Tickets — Una vista de series temporales de tickets Creados vs. Resueltos en los últimos 30 días.
- Distribución de Tickets — Un desglose de los tickets en todo el conjunto de estados.
- Tickets en Riesgo de SLA — Una lista de tickets que se aproximan a su umbral de incumplimiento de SLA.
- Actividad Reciente — Un feed de las últimas acciones sobre tickets, con un enlace Ver Todo para consultar el historial completo.
Gestión de Espacios de Trabajo
La página de Espacios de Trabajo en sí es de solo lectura: es una vista general y panel de control. La creación, edición y eliminación de espacios de trabajo se gestiona en Ajustes Globales > Gestión de Espacios de Trabajo, y los espacios de trabajo también pueden configurarse durante el asistente de Configuración de Empresa. Desde Gestión de Espacios de Trabajo puede:
- Crear nuevos espacios de trabajo y definir su nombre, descripción y conjunto de categorías predeterminado.
- Asignar miembros del equipo y agentes a un espacio de trabajo.
- Configurar políticas de SLA específicas del espacio de trabajo que anulen los valores predeterminados globales de SLA.
- Definir categorías y subcategorías a nivel de espacio de trabajo.
- Desactivar espacios de trabajo que ya no están en uso sin eliminar sus datos históricos de tickets.