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Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas identifica la causa raíz subyacente de uno o más incidentes y trabaja para prevenir su recurrencia. BEAK ITSM proporciona un flujo de trabajo de problemas estructurado y alineado con ITIL, con una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) dedicada para documentar causas raíz y soluciones temporales.

Vista de Lista de Problemas​

Todos los problemas son accesibles desde la sección de Gestión de Problemas de la barra lateral. A diferencia de los incidentes, los problemas rastrean una Etapa en lugar de un estado, y muestran su Causa Raíz identificada junto con el recuento de Incidentes vinculados. La vista de lista presenta las siguientes columnas:

  • Acciones — Acciones a nivel de fila para el registro del problema
  • ID de Ticket — Identificador único del problema
  • Título — Descripción breve del problema que se está investigando
  • Descripción — Resumen del problema
  • Fuente — Canal a través del cual se originó el problema
  • Sub-Fuente — Origen más específico dentro del canal de fuente
  • Categoría — Clasificación de dominio del problema
  • Sub-Categoría — Clasificación más específica dentro de la categoría
  • Etapa — Etapa actual del flujo de trabajo (consulte el Ciclo de Vida del Problema a continuación)
  • Severidad — Nivel de impacto del problema
  • Tiempo de SLA Vencido — Tiempo que el problema lleva superando su objetivo de SLA
  • SLA de Respuesta Incumplido — Si el SLA de respuesta ha sido incumplido
  • SLA de Resolución Incumplido — Si el SLA de resolución ha sido incumplido
  • Causa Raíz — Causa raíz documentada una vez identificada (en blanco durante la investigación activa)
  • Incidentes — Recuento de incidentes vinculados
  • Usuario Afectado — El usuario afectado por el problema
  • Ocurrido El — Fecha en que el problema fue observado por primera vez
  • Creado Por — El usuario que creó el registro
  • Última Actualización — Fecha en que el registro fue modificado por última vez
  • Última Actualización Por — El usuario que modificó el registro por última vez

Filtros disponibles: Etapa, Causa Raíz, Todos los Espacios de Trabajo

Haga clic en Nuevo Problema para abrir un nuevo registro de problema.

Ciclo de Vida del Problema​

Los problemas avanzan a través de once etapas desde el registro inicial hasta el cierre, reflejando el flujo de trabajo completo de gestión de problemas de ITIL:

Logged → Categorized → Investigation → Root Cause → Known Error → Workaround → Resolution Planned → Major Review → Resolved → Trend Analysis → Closed
  • Logged — El registro del problema ha sido creado y está pendiente de categorización inicial
  • Categorized — El problema ha sido clasificado por dominio y asignado a un equipo de investigación
  • Investigation — La investigación activa de la causa raíz está en curso
  • Root Cause — La causa raíz subyacente ha sido identificada y documentada
  • Known Error — El problema ha sido promovido a un Error Conocido con una causa raíz documentada y una solución temporal opcional
  • Workaround — Se ha documentado una solución temporal y está disponible para uso de los equipos de soporte
  • Resolution Planned — Se ha identificado una solución permanente y está programada para su implementación
  • Major Review — El problema está siendo sometido a una revisión formal antes de que se pueda aplicar la resolución
  • Resolved — La solución permanente ha sido aplicada y verificada
  • Trend Analysis — El análisis post-resolución está en curso para identificar patrones y prevenir la recurrencia
  • Closed — Toda la revisión y el análisis de tendencias han finalizado; el registro del problema está cerrado

Nota: Un problema pasa a Known Error en cuanto se confirma la causa raíz, incluso si aún no hay una solución disponible. Esto garantiza que la KEDB se mantenga actualizada y que los equipos de soporte puedan aplicar soluciones temporales de inmediato.

Creación de un Problema​

Para abrir un nuevo registro de problema:

  1. Haga clic en Nuevo Problema desde la vista de lista de problemas
  2. Complete los campos requeridos:
  • Título* — Una descripción concisa del problema (p. ej., "Desconexiones de VPN que afectan a usuarios remotos en APAC")
  • Descripción* — Descripción detallada del problema, incluyendo síntomas observados, sistemas afectados y cualquier análisis inicial
  • Espacio de Trabajo — El contexto de equipo o departamento para el problema
  • Categoría* — Clasifique el problema por dominio (p. ej., Red, Aplicación, Infraestructura, Seguridad)
  • Severidad* — Seleccione el nivel de impacto empresarial: Critico, Alto, Medio o Bajo

El formulario incluye una segunda sección con campos de contexto adicionales:

  • Incidentes Relacionados — Busque y vincule uno o más incidentes que motivaron o están asociados con este problema
  • Hipótesis Inicial — Documente la teoría inicial sobre la causa raíz para orientar la investigación
  • Descripción del Impacto — Describa el impacto empresarial del problema, incluyendo los usuarios y servicios afectados
  1. Envíe el registro. El problema entra en la etapa Logged de forma predeterminada.

Nota: Los problemas pueden crearse de forma proactiva, no solo de forma reactiva. Los equipos deben registrar problemas cuando se observen patrones de incidentes recurrentes, incluso antes de que se confirme una causa raíz específica.

Vista de Detalle del Problema​

Haga clic en cualquier ID de problema en la lista para abrir la página de detalle completa. La vista de detalle incluye una barra de progreso del Ciclo de Vida del Problema en la parte superior que muestra la etapa actual del problema.

Pestañas​

La página de detalle del problema incluye nueve pestañas:

  • Detalles — Descripción completa del problema y campos estructurados capturados en el momento de la creación
  • Notas — Agregue observaciones internas y actualizaciones de investigación con visibilidad opcional de Nota privada (solo interna)
  • Análisis de Causa Raíz — Espacio dedicado para documentar el proceso de RCA, los hallazgos y la causa raíz confirmada
  • Error Conocido — Muestra el registro de Error Conocido una vez identificada la causa raíz, incluyendo la solución temporal documentada
  • Actividad — Registro de auditoría completo de todas las transiciones de estado, asignaciones y cambios de campos
  • Adjuntos — Cargue evidencia de soporte como registros, diagramas y correspondencia con proveedores
  • Tareas — Divida la investigación y la resolución en sub-tareas rastreables
  • Tickets Hijos — Cree tickets hijos vinculados para sub-problemas que requieran seguimiento independiente
  • Incidentes Relacionados — Vea y gestione todos los incidentes vinculados a este problema, con enlaces de navegación directa

Barra Lateral de Resumen​

La barra lateral muestra metadatos clave:

  • Etapa — Etapa actual del ciclo de vida
  • Severidad — Nivel de impacto
  • Prioridad — Urgencia de resolución
  • Asignado A — El agente o equipo que investiga
  • Cola Asignada — La cola de soporte
  • Categoría — Clasificación del problema
  • Creado — Fecha en que se abrió el problema

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)​

La Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es un repositorio dedicado para errores conocidos documentados y sus soluciones temporales. Se abre en la vista de Base de Datos de Errores Conocidos (ruta /itsm/problems/kedb).

La vista de lista de la KEDB incluye las siguientes columnas:

  • ID de KEDB — Identificador único del registro de error conocido
  • Título — Nombre del error conocido
  • Causa Raíz — La causa subyacente identificada del error
  • Estado — Estado actual del error conocido
  • Solución Temporal — La solución temporal documentada para el error conocido
  • Problemas — Recuento de registros de problemas vinculados
  • Ocurrido El — Fecha en que el error conocido fue observado por primera vez
  • Creado Por — El usuario que creó el registro
  • Última Actualización — Fecha en que el registro fue modificado por última vez
  • Última Actualización Por — El usuario que modificó el registro por última vez

Filtros disponibles: Estado, Solución Temporal

La KEDB sirve como referencia principal para los agentes de soporte que resuelven incidentes relacionados con errores conocidos. Cuando un agente identifica que un incidente coincide con un error conocido, puede aplicar la solución temporal documentada de inmediato, reduciendo el tiempo medio de resolución (MTTR) sin necesidad de esperar una investigación de causa raíz.

Nota: Las entradas de la KEDB se crean automáticamente cuando un problema pasa a la etapa "Known Error". También pueden ser creadas o editadas manualmente por los gestores de problemas.

Vinculación de Problemas a Incidentes​

Los problemas pueden asociarse con uno o más incidentes para identificar patrones y medir el impacto empresarial de una causa raíz.

  • Vincule incidentes al crear un nuevo problema utilizando el campo Incidentes Relacionados
  • Agregue o elimine vínculos de incidentes desde un registro de problema existente en cualquier momento
  • La columna Incidentes en la lista de problemas muestra el recuento actual de vinculados
  • Los incidentes vinculados muestran una referencia al registro de problema padre en sus propias páginas de detalle

Nota: Vincular problemas a incidentes permite el análisis de tendencias en Informes y Análisis, incluyendo tasas de recurrencia de incidentes y métricas de tiempo hasta la causa raíz.

Mejores Prácticas​

  • Registre problemas de forma proactiva — No espere a que los incidentes escalen. Si se observa un patrón, abra un registro de problema con anticipación para comenzar una investigación estructurada.
  • Mantenga las soluciones temporales de la KEDB actualizadas — Las soluciones temporales desactualizadas ralentizan la resolución de incidentes. Revise y actualice las entradas de la KEDB cuando cambien los síntomas o los pasos de mitigación de un error conocido.
  • Vincule todos los incidentes relacionados — La vinculación exhaustiva de incidentes proporciona datos precisos para los informes de tendencias y ayuda a justificar la priorización de la resolución de problemas.
  • Documente las causas raíz de forma exhaustiva — Una causa raíz bien documentada acelera futuras investigaciones si recurre un problema similar y proporciona contexto claro para las revisiones post-incidente.
  • Utilice el Análisis de Tendencias tras la resolución — Después de resolver un problema, utilice la etapa Trend Analysis para identificar patrones e implementar medidas preventivas antes de cerrar el registro.

Páginas Relacionadas​

  • Gestión de Incidentes — Reporte, clasificación y resolución de incidentes que pueden estar vinculados a problemas
  • Gestión de Cambios — Programación de soluciones identificadas a través del análisis de causa raíz
  • Informes y Análisis — Tendencias de problemas, tasas de recurrencia y métricas de utilización de la KEDB