Informes y Análisis
El módulo de Informes proporciona análisis completos de todos los procesos de ITSM. Un total de 18 informes integrados están organizados en dos pestañas — General (11 informes) y Ejecutivo (7 informes) — para ayudar a los equipos a realizar un seguimiento del rendimiento, identificar cuellos de botella y medir la calidad del servicio. Acceda a los Informes desde la sección Analytics del panel de navegación izquierdo dentro de su instancia de BEAK ITSM.
Para un panel de control consolidado a nivel organizacional y entre clientes, consulte Client Overview, que está documentado por separado.
Pestañas de Informes
Los informes están organizados en dos pestañas para una navegación rápida. Cada informe es una tarjeta seleccionable que abre su vista de informe detallado.
- General — Informes operativos que cubren volumen de tickets, categorías, cumplimiento de SLA, antigüedad y satisfacción.
- Ejecutivo — Informes orientados a la dirección que proporcionan resúmenes generales de la organización, violaciones de SLA y monitoreo en vivo del servicio de asistencia.
Informes Disponibles
General
La pestaña General contiene 11 informes:
| Nombre del Informe | Descripción |
|---|---|
| Category-Wise Report | Distribución de tickets por categorías y subcategorías |
| Customer Satisfaction Survey | Respuestas de encuestas CSAT y tendencias de satisfacción |
| Department-Wise Ticket Summary | Volumen de tickets y rendimiento de SLA por departamentos |
| General Report | Tabla completa de detalles de tickets con todos los metadatos |
| Severity-Wise Ticket Report | Estado de los tickets y SLA por severidad |
| Response & Audit Trail Report | Actividades de tickets y cambios administrativos |
| SLA Compliance Report | Rendimiento de cumplimiento de SLA con seguimiento de cumplidos e incumplidos |
| Ticket Aging Report | Distribución de tickets según el tiempo que llevan abiertos |
| Ticket Analysis Report | Análisis de insights por severidad, categoría y estado |
| Ticket Status Report | Resumen general del ciclo de vida de los tickets y estado actual |
| Tickets Exceeding One Business Day | Tickets cuyo tiempo de resolución superó un día hábil |
Ejecutivo
La pestaña Ejecutivo contiene 7 informes:
| Nombre del Informe | Descripción |
|---|---|
| Customer Satisfaction Survey | Respuestas de encuestas CSAT y tendencias de satisfacción |
| Executive Dashboard | Resumen de activos y tickets para la alta dirección |
| Global Ticket Overview | Vista completa de todos los tickets para seguimiento de volumen y análisis |
| Reassignment Report | Historial completo de reasignaciones desde el resolutor inicial hasta el más reciente |
| Service Desk Live Report | Monitoreo en tiempo real de las operaciones del servicio de asistencia |
| SLA Violation Executive Report | Todos los incumplimientos de SLA del cliente con análisis detallado |
| Customer-Wise Report | Volumen de tickets por cliente, SLA, tendencias y categorías principales (cada espacio de trabajo es un cliente) |
Uso de los Informes
- Navegue a Reports desde el panel de navegación izquierdo.
- Seleccione la pestaña General o Ejecutivo para explorar los informes de ese grupo.
- Haga clic en una tarjeta de informe para abrir la vista de análisis detallado.
- Aplique filtros en la parte superior del informe para delimitar los datos:
- Date Range — Restrinja el informe a una ventana de tiempo específica.
- Workspace — Limite los resultados a uno o más espacios de trabajo.
- Están disponibles filtros de dimensión adicionales según el tipo de informe.
- Cada informe muestra una combinación de gráficos, mosaicos KPI de resumen y una tabla de datos detallada.
Nota: Los informes consultan datos en vivo y reflejan el estado actual de su instancia en el momento de la visualización. Las exportaciones de informes programadas y la entrega por correo electrónico se configuran desde Settings > Notifications.
Indicadores Clave de Rendimiento
Los siguientes KPI se rastrean en los informes y paneles de BEAK ITSM:
- MTTR (Mean Time to Resolution) — El tiempo promedio transcurrido entre la creación del ticket y su resolución. Un MTTR más bajo indica una operación de soporte más eficiente. Se realiza seguimiento por prioridad, categoría y agente.
- SLA Compliance % — El porcentaje de tickets resueltos dentro del plazo de SLA contratado. Se calcula por espacio de trabajo, prioridad y categoría. El objetivo estándar es del 95% o superior.
- First Contact Resolution Rate — El porcentaje de tickets resueltos durante la interacción inicial sin necesidad de escalación ni contacto de seguimiento. Una tasa más alta reduce el volumen de tickets y mejora la satisfacción del usuario.
- Ticket Backlog — El recuento total de tickets abiertos que aún no han sido resueltos, segmentado por rango de antigüedad (0–7 días, 8–14 días, 15–30 días, 30+ días). Un backlog creciente indica problemas de capacidad o de enrutamiento.
- CSAT Score — Puntuación de Satisfacción del Cliente derivada de encuestas de retroalimentación enviadas al usuario final tras la resolución del ticket. Puntuada en una escala del 1 al 5; el referente del sector es 4,2 o superior.