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Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios rige todas las modificaciones a la infraestructura de TI, los servicios y las configuraciones. BEAK ITSM proporciona un proceso de cambios alineado con ITIL con evaluación formal de riesgos, flujos de trabajo de aprobación estructurados a través de un Comité Asesor de Cambios (CAB) y un Calendario de Cambios visual para la coordinación de la programación.

Vista de Lista de Cambios​

Todos los registros de cambios son accesibles desde la sección de Gestión de Cambios de la barra lateral. El encabezado de la lista muestra el título Gestión de Cambios y un recuento de registros. Las columnas incluyen:

  • ID de Ticket — Identificador único del cambio en formato CHG(IT)-2026-000002
  • Título — Breve resumen del cambio propuesto
  • Descripción — Resumen corto de lo que está cambiando
  • Origen / Sub-Origen — Cómo se originó la solicitud de cambio
  • Categoría / Sub-Categoría — Clasificación del cambio por dominio
  • Tipo — Clasificación del cambio: Normal, Estandar o Emergencia
  • Severidad — Severidad evaluada del cambio
  • Tiempo de SLA Vencido — Tiempo transcurrido más allá del objetivo del SLA, si se ha incumplido
  • SLA de Respuesta Incumplido / SLA de Resolución Incumplido — Indicadores de incumplimiento del SLA
  • Etapa — Etapa actual del flujo de trabajo en el ciclo de vida del cambio
  • Riesgo — Nivel de riesgo evaluado: Critico, Alto, Medio o Bajo
  • Asignado a — La persona responsable de llevar el cambio a su finalización
  • Usuario Afectado — El usuario afectado por el cambio
  • Ocurrido el — Cuándo se registró el cambio
  • Creado por — El usuario que creó el registro
  • Última Actualización / Última Actualización por — Marca de tiempo de la actualización más reciente y autor

Filtros disponibles: Etapa, Tipo, Riesgo, Todos los Espacios de Trabajo

Haga clic en Nuevo Cambio para abrir una nueva solicitud de cambio.

Tipos de Cambio​

TipoDescripción
Cambio NormalCambios estándar que requieren una evaluación completa de impacto, revisión de documentación y aprobación del CAB antes de la implementación
Cambio EstándarCambios de bajo riesgo preaprobados que siguen procedimientos establecidos y repetibles, y no requieren una revisión completa del CAB en cada ocasión
Cambio de EmergenciaCambios urgentes necesarios para restaurar el servicio o prevenir un impacto crítico; siguen una ruta de aprobación acelerada con revisión retrospectiva del CAB

Nota: Los Cambios de Emergencia deben utilizarse con moderación y solo cuando un retraso resultaría en un impacto empresarial significativo. Todos los Cambios de Emergencia deben someterse a una revisión retrospectiva del CAB después de la implementación.

Ciclo de Vida del Cambio​

La vista de detalle del cambio muestra un indicador de progreso del Ciclo de Vida del Cambio. Los cambios avanzan a través de las siguientes etapas desde la presentación hasta el cierre:

Draft → Submitted → Assessment → Approval → Approved → Scheduled → Implementing → Review → Closed
  • Draft — El cambio está siendo preparado y aún no ha sido enviado para revisión
  • Submitted — La solicitud de cambio ha sido registrada y está pendiente de revisión inicial
  • Assessment — El cambio está siendo evaluado en cuanto a impacto, riesgo, requisitos de recursos y viabilidad de programación
  • Approval — El cambio está bajo revisión formal y pendiente de una decisión de aprobación (incluyendo la revisión del CAB)
  • Approved — El cambio ha sido aprobado para su implementación
  • Scheduled — El cambio está incluido en el Calendario de Cambios con una ventana de implementación confirmada
  • Implementing — El cambio se está ejecutando activamente dentro de la ventana de mantenimiento programada
  • Review — El cambio está bajo revisión post-implementación para verificar los resultados y documentar las lecciones aprendidas
  • Closed — Toda la revisión está completa; el registro del cambio está finalizado

Un cambio también puede derivar a Rejected (la decisión de aprobación rechaza el cambio) o Failed (la implementación no fue exitosa).

Nota: Los Cambios Estándar pueden omitir la revisión formal del CAB si se utiliza una plantilla de preaprobación. Los Cambios de Emergencia siguen una ruta acelerada con revisión retrospectiva del CAB después de la implementación.

Niveles de Riesgo​

A cada cambio se le asigna un nivel de riesgo durante la etapa de evaluación. El riesgo refleja el impacto potencial en los servicios y la probabilidad de consecuencias no deseadas.

  • Critico — Alta probabilidad de interrupción generalizada del servicio; requiere el mayor nivel de escrutinio del CAB y un plan de reversión exhaustivo
  • Alto — Potencial de impacto significativo que afecta a múltiples sistemas o grupos de usuarios; requiere análisis detallado de impacto y aprobación obligatoria del CAB
  • Medio — Impacto moderado limitado a sistemas o equipos específicos; se aplica el proceso estándar de evaluación y aprobación
  • Bajo — Impacto mínimo con un alcance bien comprendido; puede calificar para revisión acelerada o clasificación como Cambio Estándar

Nota: El nivel de riesgo lo determina el propietario del cambio durante la presentación y puede ser revisado por el CAB durante la etapa de aprobación en función de una revisión técnica adicional.

Envío de un Cambio​

Para abrir una nueva solicitud de cambio:

  1. Haga clic en Nuevo Cambio desde la vista de lista de cambios
  2. Complete los campos del cambio:
  • Título — Una descripción concisa del cambio propuesto (p. ej., "Actualizar PostgreSQL de 14 a 16 en prod-db-01")
  • Descripción — Detalles completos de qué está cambiando, por qué y qué sistemas se ven afectados
  • Espacio de Trabajo — El contexto de equipo o departamento para el cambio
  • Categoría — Clasifique el cambio por dominio
  • Tipo de Cambio — Seleccione Normal, Estandar o Emergencia
  • Nivel de Riesgo — Seleccione la evaluación de riesgo inicial: Critico, Alto, Medio o Bajo
  • Nivel de Impacto — El alcance organizacional del cambio
  • Asignado a — El propietario responsable del cambio
  • Origen / Sub-Origen — Cómo se originó la solicitud de cambio
  • Plan de Implementación — Descripción paso a paso de cómo se llevará a cabo el cambio
  • Plan de Reversión — Pasos detallados para revertir el cambio si la implementación falla
  • Fecha Programada — Fecha de implementación propuesta y ventana de mantenimiento
  1. Envíe el cambio. El registro entra en la etapa Submitted y se enruta para su evaluación.

Nota: Se requiere un Plan de Reversión completo y detallado para todos los Cambios Normales y de Emergencia antes de que un registro pueda avanzar a la etapa de aprobación.

Revisión del Comité Asesor de Cambios (CAB)​

El Comité Asesor de Cambios (CAB) es el órgano rector responsable de revisar y aprobar los Cambios Normales y de Emergencia antes de su implementación.

El proceso de revisión del CAB funciona de la siguiente manera:

  1. El propietario del cambio envía el cambio y este completa la etapa Assessment
  2. El registro entra en la etapa Approval y se coloca en la agenda del CAB para la próxima reunión de revisión programada
  3. Los miembros del CAB revisan el cambio en la pestaña Revisión del CAB, incluyendo el plan de implementación, el plan de reversión, la evaluación de riesgos y cualquier registro de problema o incidente vinculado
  4. El CAB vota para Aprobar o Rechazar el cambio
  5. Los cambios aprobados avanzan a Approved y luego a Scheduled, apareciendo en el Calendario de Cambios
  6. Los cambios rechazados pasan a Rejected y regresan al propietario del cambio con las razones documentadas; el propietario puede revisar y volver a enviar

Los miembros del CAB pueden configurarse por espacio de trabajo en Ajustes y Configuración. Se envían notificaciones a todos los miembros del CAB cuando un cambio entra en la etapa Approval.

Nota: Los Cambios Estándar con una plantilla de preaprobación activa no requieren revisión del CAB para cada ocurrencia. El CAB revisa y aprueba la plantilla en sí; las instancias individuales proceden automáticamente.

Vista de Detalle del Cambio​

Haga clic en cualquier ID de cambio en la lista para abrir la página de detalle completa. La vista de detalle incluye una barra de progreso del Ciclo de Vida del Cambio en la parte superior que muestra la etapa actual del cambio.

Pestañas​

La página de detalle del cambio incluye las siguientes pestañas:

  • Detalles — Descripción completa del cambio, plan de implementación, plan de reversión y campos estructurados
  • Detalles del SLA — Estado y temporizadores del SLA de respuesta y resolución para el cambio
  • Notas — Agregue observaciones internas y actualizaciones de coordinación con visibilidad opcional de Nota privada (solo interna)
  • Evaluación de Riesgos — Espacio dedicado para documentar el análisis de riesgos, incluyendo las evaluaciones de Nivel de Riesgo y Nivel de Impacto con campos editables
  • Revisión del CAB — Registra el proceso de revisión del CAB, incluyendo comentarios de revisores, votos y decisiones de aprobación/rechazo
  • PIR — Pestaña de Revisión Post-Implementación para documentar si el cambio logró su resultado previsto, desviaciones del plan y lecciones aprendidas
  • RCA — Pestaña de Análisis de Causa Raíz para documentar cualquier problema que surgió durante la implementación y sus causas subyacentes
  • Actividad — Registro de auditoría completo de todas las transiciones de estado, aprobaciones, asignaciones y cambios de campo
  • Adjuntos — Cargue documentación de soporte como diagramas de arquitectura, resultados de pruebas y aprobaciones de proveedores
  • Tareas — Divida la implementación en sub-tareas rastreables con asignación independiente y seguimiento de finalización
  • Tickets Hijos — Cree tickets hijos vinculados para trabajos relacionados que requieran seguimiento independiente

Resumen del Cambio​

La barra lateral de Resumen del Cambio muestra metadatos clave:

  • Etapa — Etapa actual del ciclo de vida
  • Usuario Afectado — El usuario afectado por el cambio
  • Tipo — Normal, Estandar o Emergencia (p. ej., Cambio de Emergencia)
  • Riesgo — Nivel de riesgo evaluado
  • Propietario — El propietario del cambio
  • Cola — La cola de soporte asignada
  • Categoría / Sub-Categoría — Clasificación del cambio
  • Origen / Sub-Origen — Cómo se originó la solicitud de cambio
  • Programado — Fecha de implementación planificada
  • Creado — Fecha en que se creó el cambio
  • Modificado el — Fecha y hora de la actualización más reciente

Un panel separado de Estado del SLA muestra el estado del SLA de Respuesta y el SLA de Resolución.

Calendario de Cambios​

El Calendario de Cambios (ruta /itsm/changes/calendar) proporciona una cuadrícula de calendario mensual que muestra los cambios programados trazados en sus fechas de implementación planificadas. Con el título Calendario de Cambios — Descripción general de cambios programados, ofrece a los equipos una vista compartida y de un vistazo de la actividad de mantenimiento próxima en toda la organización.

Capacidades clave del Calendario de Cambios:

  • Cuadrícula mensual — Se muestra un mes completo como cuadrícula de fechas, con cada cambio programado mostrado en su fecha planificada
  • Navegación por meses — Use los controles de avance y retroceso para moverse entre meses y revisar los cambios programados próximos o pasados
  • Hoy — Use el botón Hoy para volver al mes actual
  • Clic para ver detalles — Haga clic en una entrada de cambio en el calendario para abrir el registro completo del cambio
  • Coordinación entre equipos — Los equipos de diferentes espacios de trabajo pueden consultar el calendario para alinear sus cronogramas de cambios con la actividad de toda la organización

Nota: Solo los cambios con una Fecha Programada confirmada aparecen en el Calendario de Cambios. Los registros que aún se encuentran en etapas anteriores como Draft, Submitted, Assessment o Approval no se trazan hasta que se asigne una fecha.

Mejores Prácticas​

  • Complete el plan de reversión antes de enviar — Un plan de reversión exhaustivo es la salvaguarda más importante para cualquier cambio. Escríbalo antes de la implementación, no después.
  • Programe los cambios durante ventanas de bajo tráfico — Use el Calendario de Cambios para identificar períodos de baja actividad y evite programar cambios de alto riesgo durante las horas pico del negocio.
  • Evite agrupar cambios de alto riesgo — Múltiples cambios de alto riesgo concurrentes aumentan la dificultad de aislar fallas. Use el calendario para distribuirlos en ventanas separadas.
  • Vincule registros de problema relacionados — Si se realiza un cambio para resolver un error conocido, vincule el registro de problema relevante al RFC para tener trazabilidad entre la causa raíz y la resolución.
  • Realice revisiones post-implementación — Antes de cerrar un registro de cambio, documente si el cambio logró su resultado previsto, cualquier desviación del plan de implementación y las lecciones aprendidas.
  • Use plantillas de Cambio Estándar para trabajos repetibles — Las actividades recurrentes de bajo riesgo, como renovaciones de certificados o implementaciones de parches, deben ser sistematizadas mediante plantillas y enviadas a través del proceso de Cambio Estándar para reducir la carga del CAB.

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