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Ajustes y Configuración

BEAK ITSM proporciona dos áreas de configuración accesibles desde la barra lateral izquierda: Ajustes Globales para la configuración de todo el sistema, y Configuracion de Empresa para los ajustes a nivel de empresa. Ajustes Globales abarca políticas de SLA, categorías, gestión de usuarios, integraciones y toda la configuración administrativa de su instancia.

Ajustes Globales se abre en AI Settings. La lista de secciones a la izquierda está ordenada alfabéticamente — úsela para acceder a cualquier área de configuración. A continuación, las secciones se agrupan por área como referencia.

Tickets y SLA​

  • General Settings — Configuración del sistema, carga de datos de demostración y gestión de datos semilla ITIL.
  • SLA Configuration — Gestione políticas de SLA, objetivos de respuesta y umbrales de resolución por prioridad y espacio de trabajo.
  • Target Date Reminders — Configure notificaciones de vencimiento de fecha objetivo como alternativa al seguimiento basado en SLA.
  • Business Hours & Holidays — Gestione ubicaciones, horarios laborales y calendarios de festivos. Los temporizadores de SLA respetan los horarios laborales configurados.
  • Ticket Types — Configure tipos de tickets del sistema y personalizados.
  • Scheduler — Programe tareas únicas o recurrentes para la creación automática de tickets, con Tickets Hijos opcionales.
  • Categories & Types — Configure categorías de tickets y subcategorías anidadas utilizadas para enrutamiento, informes y resolución de formularios. Crear, renombrar y eliminar categorías requiere el permiso Category: Create, Edit & Delete Categories; consulte Permiso de gestión de categorías.
  • Priority & Severity — Configure los valores de prioridad y severidad de forma global y por espacio de trabajo.
  • Ticket ID Prefixes — Configure el formato del ID de ticket por tipo de ticket y espacio de trabajo (por ejemplo, INC-, CHG-).
  • Ticket Sources — Configure los canales de origen y suborigen a través de los cuales puede llegar un ticket.

Enrutamiento y Flujo de Trabajo​

  • Queue Management — Gestione colas de tickets y asignación. Las colas agrupan tickets para el enrutamiento por equipo y el equilibrio de carga.
  • Workspace Management — Cree y gestione los espacios de trabajo que delimitan tickets, paneles y seguimiento de SLA por equipo.
  • Allocation & Transfer — Configure estrategias de asignación automática y reglas de transferencia de tickets.
  • Workflow Configuration — Gestione los estados y transiciones de los flujos de trabajo.
  • Auto-Close — Cierre automáticamente los tickets resueltos tras un período de inactividad.
  • Parent / Child Auto-Close — Cierre automáticamente los tickets padre e hijo juntos, en una dirección elegida.
  • Platform Rules — Configure reglas automatizadas para eliminar, escalar, cerrar, cancelar y más de forma automática.
  • Note Access Control — Controle qué roles pueden agregar y ver notas privadas.
  • Resolution & Cancellation — Configure la ventana emergente que solicita el Tipo de Solución y Comentario cuando los tickets se resuelven, cierran o cancelan, delimitada por tenant, empresa o espacio de trabajo.
  • Pagination & Lazy-Load — Elija paginación o desplazamiento infinito para las listas de tickets, incidentes, cambios, problemas y solicitudes de servicio.

Notificaciones y Correo Electrónico​

  • Notifications — Configure las preferencias de notificación para agentes y usuarios finales.
  • Email Templates — Diseñe plantillas de notificación por correo electrónico para eventos de tickets como creación, asignación, resolución e incumplimiento de SLA.
  • Email Settings — Configure los ajustes de SMTP y correo electrónico, incluido el procesamiento de correo entrante a ticket.

Usuarios, Acceso e Identidad​

  • User Management — Gestione usuarios y acceso. Invite, administre y desactive cuentas, y asigne usuarios a espacios de trabajo y roles.
  • Roles & Permissions — Configure roles y conjuntos de permisos granulares que controlan el acceso a módulos y acciones.

Permiso de gestión de categorías​

Las categorías y subcategorías se comparten en todos los espacios de trabajo y son referenciadas por todos los tickets, por lo que eliminar una afecta a los tickets de todo el tenant. Por lo tanto, modificar el árbol de categorías requiere un permiso explícito en lugar de simplemente el estado de administrador.

  • Permiso: Category: Create, Edit & Delete Categories (manage_categories), otorgado por rol en Settings → Roles & Permissions.
  • Los roles con acceso completo (el admin y superadmin integrados) lo tienen automáticamente — no se requiere ninguna acción.
  • Los roles personalizados que enumeran sus permisos individualmente deben recibirlo. Sin él, los controles Agregar, Editar y Eliminar en Settings → Categories & Types están ocultos y las solicitudes subyacentes son rechazadas. Visualizar categorías y seleccionarlas en un ticket no se ven afectados.
  • Ocultar una categoría a usuarios específicos y establecer el orden de visualización permanecen bajo el permiso separado Category: Manage Visibility & Display Order, que cada rol debe recibir explícitamente.
  • SSO / OAuth — Configure los proveedores de inicio de sesión único.
  • Allowed Email Domains — Restrinja qué dominios de correo electrónico pueden registrarse o aprovisionarse automáticamente mediante SSO y sincronización de AD.
  • Domain Mismatch Log — Revise los intentos de inicio de sesión cuyo dominio de correo electrónico no coincidió con la política configurada.
  • MFA Service — Configure el canal de entrega de correo electrónico para los códigos de un solo uso de MFA (SMTP o Microsoft 365).
  • Azure AD Sync — Sincronice usuarios desde Microsoft Entra ID en BEAK ITSM de forma programada o bajo demanda.
  • Employee Directory — Visualice perfiles de empleados sincronizados y el organigrama.
  • Menu Order — Configure el orden del menú de la barra lateral por rol.

Plataforma e Integraciones​

  • Branding — Configure el nombre de la plataforma, el logotipo y la identidad visual.
  • Custom KPI Card — Agregue fichas personalizadas al panel y reordene u oculte las tarjetas KPI, de forma independiente para las vistas de Equipo y Mi Trabajo.
  • API Keys — Gestione las claves API para integraciones externas.
  • Webhooks — Configure las notificaciones de webhook salientes.
  • Connectors — Gestione las integraciones salientes y los endpoints REST personalizados.
  • Audit Logs — Consulte el registro de auditoría del sistema y los registros de entrega de webhooks.
  • AI Settings — Configure el proveedor de IA, las claves API y el control de acceso.
  • Companies — Gestione todas las empresas en este tenant.
  • Backup & Restore — Gestión de copias de seguridad de la base de datos.
  • Data Migration — Importe datos desde sistemas ITSM heredados.

AI Settings​

AI Settings es la sección en la que se abre Ajustes Globales. Los valores establecidos aquí son los predeterminados globales que se aplican a todas las empresas del tenant, a menos que una empresa los sobrescriba en Configuracion de Empresa. El encabezado muestra si está editando el alcance Global y si el proveedor ya está Configurado.

Configuración de IA​

  • Enable AI Assistant — Interruptor principal. Cuando está desactivado, todas las funciones de IA están ocultas para todos.
  • Show AI Assistant in Sidebar Menu — Muestra el enlace de la página del Asistente IA en el menú de navegación izquierdo.
  • Show Floating AI Chat Icon — Muestra el globo de chat flotante en cada página.

Proveedor LLM y Credenciales​

Seleccione el Provider (por ejemplo, Azure OpenAI) y proporcione sus credenciales — API Key, Azure Endpoint, Deployment Name y API Version. Use Test Connection para confirmar las credenciales antes de guardar.

Nota: La clave API es obligatoria para que el Asistente IA responda. Hasta que una conexión sea exitosa, el asistente permanece no disponible para los usuarios, incluso cuando el interruptor principal está activado.

Configuración del Modelo​

  • Model Override — Opcionalmente, fije un nombre de modelo específico en lugar del predeterminado del despliegue.
  • Temperature — Creatividad de respuesta en una escala de 0 a 2. Un valor menor es más preciso; uno mayor es más creativo.
  • Embedding Provider — El modelo de incrustación utilizado para indexar el contenido de la Base de Conocimientos (por ejemplo, FastEmbed, que se ejecuta localmente sin costo).

Ajustes de la Base de Conocimientos (RAG)​

  • Top K Results — Cuántos artículos de la Base de Conocimientos se recuperan para cada respuesta.
  • Similarity Threshold — Puntuación mínima de relevancia que debe tener un artículo para ser utilizado. Un valor mayor es más estricto.

Control de Acceso​

Seleccione qué roles pueden acceder al Asistente IA — Super Admin, Admin, Manager, Technician, CAB Member, Problem Manager, Viewer y Requester. Los roles Admin y Super Admin siempre tienen acceso.

Consulte Asistente IA para conocer qué puede hacer el asistente una vez configurado.

Employee Directory​

La sección Employees (accesible directamente desde la barra lateral en Administration) muestra el Employee Directory — una tabla con búsqueda de todos los empleados de su organización.

El directorio incluye las siguientes columnas:

  • Name — Nombre completo del empleado
  • Email — Dirección de correo electrónico laboral
  • Employee ID — Identificador único del sistema de RR. HH.
  • Job Title — Cargo o puesto
  • Department — Departamento organizacional
  • Location — Ubicación física o de trabajo remoto
  • Manager — Responsable directo

Los empleados se pueden filtrar por Department, Location y Type. Utilice el campo de búsqueda para localizar empleados específicos por nombre o correo electrónico.

Nota: El Employee Directory se rellena mediante Azure AD Sync o entrada manual. Cuando Azure AD Sync está configurado, el directorio se actualiza automáticamente en cada ciclo de sincronización.

Siembra de Datos​

General Settings incluye un conjunto de herramientas de siembra de datos para poblar una nueva instancia con datos de referencia estándar de la industria ITIL. Estas herramientas no duplicarán registros que ya existan.

Cargar Datos de Demostración​

La función Load Demo Data rellena su instancia de BEAK ITSM con un conjunto completo de datos de referencia estándar de la industria ITIL, que incluye:

  • Empresas de ejemplo (BeakOps, iLink) y estructura organizacional
  • Espacios de trabajo preconfigurados (IT, HCM, Facilities, Admin, Travel, Immigration)
  • Categorías y subcategorías que cubren dominios de servicio ITIL comunes
  • Configuraciones de SLA
  • Plantillas de notificación por correo electrónico para eventos del ciclo de vida de los tickets
  • Definiciones de flujos de trabajo
  • Definiciones de formularios estándar ITIL
  • Colas
  • Roles con conjuntos de permisos ITSM estándar
  • Cuentas de usuario de muestra para pruebas

Nota: Se recomienda cargar datos de demostración en instancias nuevas durante la evaluación y configuración inicial. Evite cargar datos de demostración en instancias de producción que ya contengan tickets activos, ya que agregará registros que no se pueden eliminar de forma masiva.

Estado Actual de los Datos​

El panel Current Data Status muestra recuentos en tiempo real de los objetos sembrados para que pueda confirmar qué ya existe antes de sembrar más. Los recuentos rastreados incluyen Workspaces, Categories, Subcategories, SLA Configs, Notification Templates, Workflow Statuses, Workflow Transitions, Form Definitions y Queues.

Formularios Estándar ITIL​

Use Seed ITIL Standard Forms en General Settings para sembrar definiciones de formularios estándar ITIL en el Constructor de Formularios sin cargar el conjunto completo de datos de demostración. Se siembran cinco formularios:

  • Incident Report — Formulario estructurado de captura de incidentes con campos de impacto, urgencia y servicio afectado.
  • Service Request — Formulario de solicitud con detalles de cumplimiento y campos de enrutamiento de aprobación.
  • Request for Change (RFC) — Formulario completo de solicitud de cambio que incluye evaluación de riesgos, plan de reversión y campos de revisión del CAB.
  • Problem Record — Formulario de análisis de causa raíz con CI afectado y captura de solución temporal.
  • General Ticket — Formulario de ticket de soporte de propósito general flexible.

Cada formulario está preconfigurado con secciones alineadas con ITIL, validación de campos y designaciones de campos obligatorios. Consulte Constructor de Formularios para obtener detalles sobre la personalización de estas definiciones.

Flujos de Trabajo Estándar​

Use Seed Standard Workflows en General Settings para sembrar estados de flujo de trabajo y reglas de transición prediseñados para los cinco módulos — Incident, Service Request, Problem, Change y General Ticket — incluidas las puertas de aprobación, sin necesidad de crear flujos de trabajo manualmente.

Controles Globales​

Varios controles a nivel de instancia se configuran desde Settings:

  • Session Timeout — Establezca el tiempo de inactividad antes de que los usuarios sean desconectados, desde 5 minutos hasta 24 horas. La actividad del usuario reinicia el temporizador.
  • Auto-Refresh Interval — Establezca con qué frecuencia se actualizan automáticamente las pantallas de detalle de tickets, de 5 a 300 segundos.
  • Feature Flags — Habilite o deshabilite capacidades opcionales por empresa. Por ejemplo, el indicador Pause / On Hold Ticket Feature habilita la pausa de tickets y muestra la tarjeta KPI Pendiente / En Espera.

Migración de Datos​

BEAK ITSM incluye una herramienta integrada de Data Migration para importar datos desde sistemas ITSM heredados. El asistente de migración guía a los administradores a través de tres pasos:

  1. Load & Preview — Conéctese a la instancia heredada y previsualice los datos a migrar, incluidos recuentos de tickets, asignaciones de categorías y objetos de configuración.
  2. Configure — Asigne categorías, estados y campos personalizados heredados a sus equivalentes en BEAK ITSM. Resuelva cualquier conflicto marcado durante el paso de previsualización.
  3. Confirm & Migrate — Revise el plan de migración final y ejecute la migración. La herramienta transfiere tickets, categorías y configuraciones a la instancia de BEAK ITSM.

Nota: Ejecute la migración en un entorno de Preproduccion o UAT antes de ejecutarla en producción. La migración no es reversible una vez confirmada.

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