Proceso de Soporte y Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de BEAK
1. Propósito del Documento
El propósito de este documento es definir el modelo de Soporte y Gestión de Servicios de BEAK, alineado con las mejores prácticas de ITIL v4. Describe cómo los incidentes y solicitudes de servicio son reportados, registrados, clasificados, priorizados, resueltos y cerrados dentro de la plataforma BEAK.
Este documento garantiza:
- Entrega de soporte consistente y estandarizada
- Propiedad y responsabilidad claras
- Resultados de servicio predecibles mediante SLAs definidos
- Comunicación transparente con clientes y usuarios
2. Audiencia
Este documento está dirigido a:
- Usuarios finales de la plataforma BEAK
- Partes interesadas del cliente responsables de la gobernanza de TI y operacional
- Representantes de Éxito del Cliente y Soporte
- Equipos de Soporte, Ingeniería y Producto de BEAK
3. Marco de Soporte y Enfoque de Gestión de Servicios
Los Servicios de Soporte de BEAK están alineados con las siguientes prácticas de ITIL v4:
- Gestión de Incidentes
- Gestión de Solicitudes de Servicio
- Gestión de Niveles de Servicio
- Monitoreo y Gestión de Eventos
- Mejora Continua
Todas las interacciones de soporte se tratan como flujos de valor que buscan restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible, minimizando el impacto en el negocio.
4. Descripción General del Soporte de Servicio
BEAK proporciona un modelo de soporte multicanal que permite a los usuarios registrar incidentes y solicitudes de servicio a través de su punto de entrada preferido. Todas las solicitudes se registran de manera centralizada en la Plataforma de Tickets de BEAK, que sirve como sistema de registro para:
- Seguimiento de incidentes
- Priorización y asignación
- Medición de SLA
- Comunicación y reporte
El proceso de soporte incluye acuse de recibo, clasificación, investigación, resolución, validación y cierre, con comunicación continua durante todo el ciclo de vida.
5. Canales de Soporte
5.1 Canales de Soporte Estándar
| Canal | Descripción | Uso |
|---|---|---|
| Portal de Helpdesk | https://helpdesk.beakops.com/ | Canal principal para registrar todos los incidentes y solicitudes |
| Correo a Ticket | El correo electrónico genera automáticamente un ticket | Adecuado para solicitudes de cualquier severidad o detalladas |
5.2 Canales de Soporte Asistido
| Canal | Descripción | Uso |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Canal de soporte dedicado de BEAK | Colaboración, aclaraciones y seguimiento |
| Teléfono / Línea Directa | +91 89294 08555 | Incidentes Criticos que requieren atención inmediata (P1) |
Nota: Independientemente del canal utilizado, todos los incidentes y solicitudes se registran y gestionan dentro de la Plataforma de Tickets de BEAK.
6. Gestión de Accesos
- El acceso a la Plataforma de Tickets de BEAK es aprovisionado por el equipo de Soporte basándose en las listas de usuarios aprobadas por el cliente.
- Las listas de distribución de correo electrónico de soporte y los canales de Microsoft Teams se comparten durante la incorporación del cliente.
7. Ciclo de Vida de Incidentes y Solicitudes de Servicio
7.1 Registro
Los incidentes y solicitudes de servicio se registran a través de los canales de soporte aprobados y se documentan en el sistema de tickets con un identificador único.
7.2 Acuse de Recibo
Se envía un acuse de recibo automático al crear el ticket, confirmando su recepción y proporcionando el ID de referencia del ticket.
7.3 Clasificación y Priorización
Los tickets se clasifican como incidentes o solicitudes de servicio y se priorizan en función de:
- Impacto en el negocio
- Urgencia
- Usuarios o servicios afectados
7.4 Investigación y Diagnóstico
El Equipo de Soporte realiza el diagnóstico inicial y colabora con los equipos de Ingeniería o Producto según sea necesario para identificar la causa raíz.
7.5 Resolución y Recuperación
Las resoluciones se implementan siguiendo los procedimientos aprobados. Para incidentes Criticos, la restauración del servicio se prioriza sobre las correcciones permanentes.
7.6 Comunicación
Las actualizaciones de estado se proporcionan durante todo el ciclo de vida a través de la plataforma de tickets y los canales de comunicación acordados.
7.7 Validación y Cierre
Los incidentes Resueltos se validan con el usuario. Tras la confirmación, el ticket se cierra formalmente.
8. Clasificación de Severidad y Niveles de Servicio
8.1 Definiciones de Severidad
| Prioridad | Definición | SLA de Respuesta | SLA de Resolución | Horario Laboral |
|---|---|---|---|---|
| Critico (P1) | Interrupción de Produccion con impacto operativo o financiero mayor; sin alternativa disponible | 1 hora | 8 horas | Horario Laboral |
| Mayor (P2) | Funcionalidad principal degradada; alternativa disponible | 2 horas | 24 horas | Horario Laboral |
| Menor (P3) | Impacto limitado o problema cosmético | 4 horas | 48 horas | Horario Laboral |
| Bajo (P4) | Solicitudes de servicio o mejora | 1 día hábil | 5 días hábiles | Horario Laboral |
9. Gestión y Reporte de Niveles de Servicio
9.1 Monitoreo de SLA
Los SLAs se monitorean de forma continua dentro de la plataforma de tickets para garantizar el cumplimiento y la identificación temprana de incumplimientos.
9.2 Reportes
Los informes de soporte periódicos incluyen:
- Tickets nuevos y cerrados
- Distribución del estado de tickets
- Desempeño de SLA e incumplimientos
- Riesgos Pendientes y elementos de acción
Los informes se comparten con las partes interesadas del cliente según lo acordado.
10. Planes de Soporte
BEAK ofrece planes de soporte escalonados alineados con las necesidades del cliente:
| Plan | Descripción |
|---|---|
| Básico | Soporte basado en tickets y correo electrónico |
| Estandar | Funcionalidades básicas más soporte telefónico 24x7 y triaje diario |
| Premium | Funcionalidades Estandar más gestión de cuenta dedicada y manejo prioritario |
| Profesional | SLAs personalizados, servicios de consultoría, escalaciones a nivel directivo y monitoreo proactivo |
El alcance final y los niveles de servicio se confirman durante la incorporación.
11. RACI – Roles y Responsabilidades
R – Responsable | A – Autoridad | C – Consultado | I – Informado
| Actividad | Equipo de Soporte | Desarrollador | Líder / Arquitecto | Dueño de Producto | Gerente de Escalación | Cliente |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Validación de ticket | R | C | A | I | I | I |
| Evaluación de severidad | R | C | A | I | I | I |
| Análisis de causa raíz | C | R | A | I | I | I |
| Aprobación de hotfix | I | C | A | R | I | I |
| Despliegue | I | C | R | A | I | I |
| Confirmación de cierre | C | R | A | I | I | R |
12. Gestión de Escalaciones
Nivel 1 – Soporte Operativo
- Responsabilidad inicial de incidentes y solicitudes
- Resolución de problemas comunes y coordinación
Nivel 2 – Liderazgo de Producto y Técnico
- Gestiona incidentes complejos, de alto riesgo o prioritarios
Nivel 3 – Dirección Ejecutiva
- Escalación final para decisiones críticas para el negocio o de carácter estratégico
13. Mejora Continua
BEAK sigue un enfoque de mejora continua analizando tendencias, desempeño de SLA y problemas recurrentes para mejorar la calidad del servicio y la experiencia del cliente.
14. Resumen
El marco de Soporte de BEAK, alineado con las prácticas de ITIL v4, garantiza una entrega de servicio confiable, responsabilidad clara y mejora continua. Los clientes se benefician de resultados predecibles, comunicación transparente y resolución efectiva de incidentes durante todo el ciclo de vida del servicio.