Saltar al contenido principal

Solicitudes de Servicio y Catalogo de Servicios

Las Solicitudes de Servicio permiten a los usuarios solicitar servicios de TI a través de un catálogo de autoservicio estructurado. Cada solicitud sigue un flujo de trabajo de aprobación definido antes de que comience el cumplimiento, lo que garantiza la responsabilidad y la autorización adecuada en todos los tipos de servicio.

Catalogo de Servicios​

El Catalogo de Servicios lleva el título "Catalogo de Servicios — Explore y solicite servicios de TI" y presenta un banner principal con el mensaje "¿Cómo podemos ayudarle hoy?" en la parte superior de la página. Los usuarios pueden buscar entre todos los servicios disponibles o filtrar por categoría.

Acciones rápidas disponibles desde el encabezado del catálogo:

  • Reportar Incidente — Abrir un nuevo informe de incidente por una interrupción no planificada o degradación del servicio
  • Nuevo Ticket — Crear un ticket de soporte general fuera del catálogo
  • Solicitar Cambio — Enviar una Solicitud de Cambio (RFC) formal al flujo de trabajo de gestión de cambios
  • Registrar Problema — Registrar un problema recurrente o no resuelto de causa raíz

Pestañas de categorías:

Todas, Gestión de Accesos, Software, Hardware, Gestión de Cuentas, Alta/Baja de Personal

El catálogo lista actualmente 25 servicios disponibles en cinco categorías. Cada tarjeta de servicio muestra el nombre del servicio, la etiqueta de categoría, una descripción breve, el equipo de cumplimiento (IT o HCM) y un botón Solicitar.

Servicios Disponibles​

El catálogo organiza sus 25 servicios en cinco categorías. Cada servicio es atendido por el equipo de IT o por el equipo de HCM (Gestión del Capital Humano).

ServicioCategoríaEquipo de Cumplimiento
Nuevo Acceso de UsuarioGestión de AccesosIT
Modificación de AccesoGestión de AccesosIT
Revocación de AccesoGestión de AccesosIT
Restablecimiento de ContraseñaGestión de AccesosIT
Configuración de MFAGestión de AccesosIT
Instalación de SoftwareSoftwareIT
Solicitud de LicenciaSoftwareIT
Actualización de SoftwareSoftwareIT
Eliminación de SoftwareSoftwareIT
Cambio de ConfiguraciónSoftwareIT
Laptop/Escritorio NuevoHardwareIT
Solicitud de MonitorHardwareIT
Solicitud de PeriféricoHardwareIT
Dispositivo MóvilHardwareIT
Reemplazo de HardwareHardwareIT
Creación de Nueva CuentaGestión de CuentasIT
Desactivación de CuentaGestión de CuentasIT
Membresía de GrupoGestión de CuentasIT
Lista de DistribuciónGestión de CuentasIT
Buzón CompartidoGestión de CuentasIT
Configuración de Nuevo EmpleadoAlta/Baja de PersonalHCM
Transferencia de EmpleadoAlta/Baja de PersonalHCM
Baja de EmpleadoAlta/Baja de PersonalHCM
Alta de ContratistaAlta/Baja de PersonalHCM
Baja de ContratistaAlta/Baja de PersonalHCM

Nota: Los servicios de Alta/Baja de Personal son atendidos por el equipo de HCM; todas las demás categorías son atendidas por IT.

Envío de una Solicitud de Servicio​

Existen dos formas de iniciar una solicitud de servicio:

  1. Haga clic en Solicitar en cualquier tarjeta de servicio del catálogo para abrir un formulario pre-completado para ese servicio
  2. Haga clic en Solicitar Servicio desde la vista de lista de solicitudes de servicio para seleccionar un servicio y completar todos los detalles manualmente

Complete todos los campos requeridos en el formulario de solicitud. Los campos requeridos varían según el tipo de servicio, pero generalmente incluyen una descripción de la necesidad, la urgencia y cualquier contexto de soporte relevante.

Nota: Algunos tipos de servicio pueden presentar campos adicionales específicos de esa categoría, como el sistema de destino para una solicitud de Acceso a Base de Datos o el nombre del software para una solicitud de Acceso a Software.

Una vez enviada, la solicitud queda registrada y se enruta para aprobación si el servicio lo requiere.

Vista de Lista de Solicitudes de Servicio​

La lista de Solicitudes de Servicio proporciona una vista consolidada de todas las solicitudes enviadas dentro del espacio de trabajo, con un recuento de registros en el encabezado. Las solicitudes utilizan el formato de identificador SR-YYYY-XXXXXX (por ejemplo, SR-2026-000041). La lista incluye las siguientes columnas:

  • Acciones — Operaciones a nivel de fila para la solicitud
  • ID de Ticket — Identificador único de la solicitud en formato SR-YYYY-XXXXXX
  • Nombre del Ticket — Nombre del servicio solicitado
  • Descripción — Resumen de la solicitud
  • Severidad — Severidad de la solicitud
  • Tiempo Vencido de SLA — Tiempo que la solicitud lleva superando su objetivo de SLA
  • SLA de Respuesta Incumplido — Si se incumplió el objetivo de SLA de respuesta
  • SLA de Resolución Incumplido — Si se incumplió el objetivo de SLA de resolución
  • Fuente — Canal por el que llegó la solicitud
  • Sub-Fuente — Detalle del sub-canal de la fuente
  • Categoría — Clasificación del servicio
  • Sub-Categoría — Sub-clasificación del servicio
  • Estado del Ticket — Estado actual de cumplimiento
  • Creado Por — El usuario que creó el registro
  • Usuario Afectado — El usuario afectado por la solicitud
  • Última Actualización — Fecha y hora de la actualización más reciente
  • Grupo de Usuarios Asignado — El grupo al que está asignada la solicitud
  • Ubicación — La ubicación asociada a la solicitud
  • Fecha de Ocurrencia — Fecha en que ocurrió la solicitud

El encabezado de la lista proporciona un botón Solicitar Servicio para abrir una nueva solicitud de servicio, junto con los siguientes filtros:

  • Estado — Filtrar por estado del ticket
  • Grupo de Usuarios Asignado — Filtrar por el grupo asignado
  • Ubicación — Filtrar por ubicación
  • Todos los Espacios de Trabajo — Limitar la lista a un espacio de trabajo
  • Todo el Tiempo — Limitar la lista a un rango de tiempo

Nota: El cumplimiento comienza únicamente después de que el flujo de trabajo de aprobación se completa para los tipos de servicio que requieren aprobación.

Vista de Detalle de Solicitud de Servicio​

Haga clic en cualquier ID de solicitud en la lista para abrir la página de detalle completa. La vista de detalle incluye un rastreador de Progreso de Aprobación en la parte superior que muestra la posición de la solicitud en el flujo de trabajo de aprobación:

Submitted → Pending Approval → Approved → Fulfillment → Closed
  • Submitted — La solicitud ha sido enviada y está pendiente de revisión
  • Pending Approval — La solicitud está pendiente de aprobación por parte de los aprobadores designados
  • Approved — La aprobación ha sido concedida; el cumplimiento puede comenzar
  • Fulfillment — El servicio está siendo aprovisionado o entregado
  • Closed — La solicitud ha sido cumplida y cerrada

Panel Lateral de Resumen​

El panel lateral de resumen muestra los metadatos clave:

  • Estado — Estado actual de cumplimiento
  • Aprobación — Estado actual de aprobación
  • Solicitado Por — El usuario que envió la solicitud
  • Responsable — El agente que gestiona el cumplimiento
  • Cola Asignada — La cola de soporte
  • Categoría — Clasificación del servicio
  • Enviado — Fecha y hora de envío

Estado de SLA​

  • SLA de Respuesta % — Porcentaje del objetivo de tiempo de respuesta consumido
  • SLA de Resolución % — Porcentaje del objetivo de tiempo de resolución consumido

Pestañas​

La página de detalle incluye las siguientes pestañas:

  • Detalles — Descripción completa y campos estructurados capturados en el momento del registro
  • Notas — Agregar notas con opción de visibilidad Nota privada (solo interna)
  • Actividad — Registro de auditoría de todas las transiciones de estado, asignaciones y cambios de campos
  • Archivos Adjuntos — Cargar archivos de soporte (máximo 10 archivos por solicitud)
  • Tareas — Dividir el cumplimiento en sub-tareas rastreables
  • Tickets Hijos — Crear tickets hijos vinculados para sub-elementos que requieran seguimiento independiente

Menú de Acciones​

El menú desplegable de Acciones proporciona operaciones rápidas:

  • Editar — Modificar los detalles de la solicitud
  • Asignarme — Tomar la propiedad de la solicitud
  • Transferir — Reasignar a un agente o cola diferente
  • Cerrar — Cerrar la solicitud tras el cumplimiento
  • Cancelar — Cancelar la solicitud si ya no es necesaria

Flujos de Trabajo de Aprobación​

Las solicitudes de servicio pueden requerir una o más aprobaciones antes de que comience el cumplimiento. El estado de aprobación se rastrea de forma independiente del estado de la solicitud, lo que ofrece a los equipos una imagen clara de dónde se encuentra una solicitud en cada etapa.

  • El estado de aprobación refleja si los aprobadores necesarios han revisado y respondido a la solicitud
  • El estado de la solicitud refleja el progreso del cumplimiento una vez que se concede la aprobación
  • Si una solicitud es Rechazada, el cumplimiento se detiene y se notifica al solicitante con el motivo del rechazo
  • Los aprobadores se configuran por tipo de servicio en Ajustes y Configuración

Nota: El solicitante recibe notificaciones en cada etapa del flujo de trabajo de aprobación. Los aprobadores reciben una notificación por correo electrónico cuando una solicitud está pendiente de su revisión.

Páginas Relacionadas​