Triaje y Enrutamiento con IA
BEAK Desk utiliza IA para clasificar automáticamente los tickets entrantes — categorizándolos, priorizándolos y enrutándolos al equipo adecuado en menos de 30 segundos.
Cómo Funciona
1. Recepción del Ticket
Un ticket llega a través de cualquier canal (portal, correo electrónico, Teams). El motor de IA comienza el análisis de inmediato.
2. Clasificación con IA
El modelo de IA analiza:
- Contenido del ticket — Asunto, descripción y archivos adjuntos
- Contexto del solicitante — Rol, departamento e historial de tickets anteriores
- Contexto de activos — Dispositivos y software asociados al solicitante (desde BEAK ITAM)
- Contexto de seguridad — Vulnerabilidades o incidentes activos (desde BEAK Security)
3. Asignación de Categoría y Prioridad
Basándose en el análisis, la IA asigna:
- Categoría — Hardware, Software, Red, Acceso, Seguridad, etc.
- Subcategoría — Tipo de problema específico (p. ej., "Problema de Pantalla", "Restablecimiento de Contraseña")
- Prioridad — Critico / Alto / Medio / Bajo según el impacto y la urgencia
- Gravedad — Evaluación del impacto en el negocio
4. Enrutamiento Inteligente
El ticket se enruta al equipo o individuo más adecuado en función de:
- Categoría y experiencia requerida
- Carga de trabajo y disponibilidad actual del equipo
- Historial de rendimiento en la resolución
- Reglas de escalación y requisitos de SLA
Precisión y Retroalimentación
- La precisión de la clasificación por IA mejora con el tiempo gracias a los comentarios de los operadores
- Los agentes pueden anular las decisiones de la IA, y las correcciones se retroalimentan al modelo
- Las puntuaciones de confianza se muestran junto a las decisiones de la IA para mayor transparencia
Tiempo de Triaje
| Método | Tiempo Promedio |
|---|---|
| Triaje manual | 5-15 minutos |
| Triaje con IA | < 30 segundos |