Portal de Autoservicio
El portal de autoservicio de BEAK Desk utiliza IA para ayudar a los usuarios a resolver problemas comunes sin crear un ticket, deflectando más del 40% de las solicitudes de soporte.
Cómo Funciona el Autoservicio
Motor de Sugerencias Inteligente
Cuando un usuario comienza a describir su problema:
- La IA analiza la entrada en tiempo real mientras escribe
- Se sugieren artículos relevantes de la Base de Conocimientos y soluciones
- Se presentan guías de resolución paso a paso
- Si la solución sugerida resuelve el problema, no se crea ningún ticket
Integración con la Base de Conocimientos
- Curada automáticamente a partir de tickets resueltos
- Artículos y guías redactados por administradores
- Sugerencias contextuales basadas en el rol, departamento y activos del usuario
- Valoraciones de artículos y retroalimentación para mejora continua
Capacidades de Autoservicio
Automatización de Solicitudes Comunes
- Restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas
- Solicitudes de instalación de software
- Solicitudes de acceso y permisos
- Solicitudes de reemplazo de hardware
- Solución de problemas de VPN y conectividad
Catalogo de Servicios
- Formularios de solicitud de servicio prediseñados
- Flujos de Trabajo de aprobación para solicitudes de aprovisionamiento
- Seguimiento del estado de las solicitudes enviadas
- Plazos de SLA para cada tipo de solicitud
Métricas
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Tasa de deflección de tickets | 40%+ |
| Tiempo promedio de resolución en autoservicio | < 3 minutos |
| Satisfacción del usuario con el autoservicio | Rastreada mediante encuesta posterior a la resolución |